Kundinnen und Kunden spüren den Nutzen bisher eher indirekt – etwa durch volle Regale oder kürzere Wartezeiten.
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Kundinnen und Kunden spüren den Nutzen bisher eher indirekt – etwa durch volle Regale oder kürzere Wartezeiten. Künftig könnten digitale Einkaufsassistenten jedoch Beratung und Routineaufgaben übernehmen und den Einkauf grundlegend verändern.
Effizienz heute, neue Technologien morgen
Im klassischen Detailhandel, etwa bei Coop oder Migros, kommt KI bislang vor allem hinter den Kulissen zum Einsatz – in Lagerverwaltung, Logistik oder der vorausschauenden Nachfrageplanung. «KI-basierte Bestellprognosen im Bereich Obst und Gemüse verbessern die Planung der Warenflüsse und helfen, Lebensmittelverschwendung zu vermeiden», erklärte Coop gegenüber der Nachrichtenagentur AWP.
Die Migros prüft zudem den direkten Einsatz von KI für personalisierte Produktempfehlungen oder automatisierte Einkaufslisten, wie es auf Anfrage hiess. Massgeblich für den Erfolg ist die konkrete Umsetzung. Künstliche Intelligenz wird sich bei der Kundschaft nur dann durchsetzen, wenn sie einen klaren Mehrwert bietet, betonte Dagmar Jenni, Direktorin der Swiss Retail Federation, also des Dachverbands der Schweizer Detailhandelsunternehmen. Anwendungen, die Angebote relevanter machen, Interaktionen vereinfachen oder die Servicequalität verbessern, haben laut Jenni dabei die besten Erfolgsaussichten.
Mehrheit der Kunden ist kritisch
Nach Einschätzung des Gottlieb Duttweiler Instituts GDI ist der bisherige Erfolg jedoch begrenzt. Eine Ende 2025 veröffentlichte Studie zeigt, dass nur rund ein Drittel der Konsumentinnen und Konsumenten KI-Anwendungen im Handel positiv beurteilt, während die Erwartungen auf Managementebene deutlich höher liegen.
Zugleich zeigt sich ein ambivalentes Verhältnis zum Verkaufspersonal: 64 Prozent halten menschliche Beratung für unverzichtbar – 40 Prozent würden sogar Geschäfte boykottieren, die Verkäufer durch KI ersetzen. Gleichzeitig möchten 66 Prozent ungestört einkaufen, und 47 Prozent sehen in weniger direktem Kontakt sogar einen Vorteil von KI.
KI wird zum Einkaufsagenten
Parallel greifen immer mehr Konsumentinnen und Konsumenten auf KI-gestützte Assistenten wie ChatGPT zurück, um sich vor einem Kauf Informationen oder Produktempfehlungen einzuholen, statt direkt auf die Webseiten der Händler zu gehen. Laut einer Studie von OpenAI nutzen über 16 Millionen der wöchentlich 800 Millionen Nutzer ChatGPT aktiv im Kaufprozess.
«Wir treten in die Ära des konversationellen Marketings ein, in der sich die Kundenbeziehung über direkte Interaktionen via WhatsApp, ChatGPT oder andere KI-Assistenten aufbaut», erklärte der Genfer E-Commerce-Experte Jérôme Amoudruz.
Noch weiter geht die Vision des agentischen Handels: Künstliche Intelligenz übernimmt nicht nur die Beratung, sondern sucht, vergleicht und kauft Produkte vollständig im Auftrag der Kundschaft. Die Agenten erledigen Routineaufgaben automatisch und sorgen so für ein personalisiertes, zeitsparendes Einkaufen.
Was die Zukunft des Detailhandels genau bringen wird, ist heute noch offen. Eines ist für Jenni aber klar: «Diese neuen Akteure werden den Detailhandel erneut tiefgreifend verändern.»
